为进一步夯实银行保险机构的消费者权益?；すぷ髦魈逶鹑危贫斜Ｏ栈构岢挂匀嗣裎行牡姆⒄顾枷?，加强银行业保险业消费者权益保护工作，银保监会于近日正式印发《关于银行保险机构加强消费者权益?；すぷ魈逯苹平ㄉ璧闹傅家饧罚ㄒ韵录虺啤吨傅家饧罚?。

《指导意见》包括８个部分，主要内容分为“体制”“机制”“监管”和“行业自律”４个方面：

体制方面，要求银行保险机构将消费者权益?；と谌牍局卫砀骰方?，董事会承担消费者权益?；すぷ髯钪赵鹑?，董事会设立消费者权益?；の被幔吖懿闳繁Ｏ颜呷ㄒ姹；ふ铰阅勘旰驼叩玫接行е葱校⒚魅凡棵怕男邢颜呷ㄒ姹；ぶ霸?。从董事会、委员会、高管层到明确的执行部门，消费者权益?；すぷ髟鹑沃鸺妒谌?，层层落实。

机制方面，银行保险机构应强化消费者权益?；ぞ霾咧葱泻图喽交?，有效加强业务经营行为管理、发挥内部审计对消费者权益?；すぷ鞯木榔饔煤图嗍禄岫灾卫聿阆喙芈闹扒榭龅募喽阶饔?。建立消费者权益?；ど蟛榛?，对面向消费者提供的产品和服务，在设计开发、定价管理、协议制定等环节开展消保审查，将消保审查纳入银行保险机构风险管理和内部控制体系，线上线下并重，风控关口前移。健全消费者权益?；つ诓靠己嘶?，消保内部考核应全面覆盖相关部门和人员，并纳入机构综合绩效考评体系、问责体系和人力资源管理体系。加强和完善消费者权益?；ば畔⑴痘?，包括消保工作重大信息、产品和服务、投诉管理等相关信息，披露需充分考虑消费者需求，有利于消费者在接受产品和服务前充分了解其特点和风险，更加理智地决策。

监管方面，监管部门应加强对辖内银行保险机构消费者权益?；すぷ魈逯苹平ㄉ璧闹傅己图喽?，将体制机制建设纳入消费者权益?；ぜ喙芸己似兰?，将消保监管考核评价结果作为开展综合监管评级、配置监管资源和采取监管措施的重要参考内容。

行业自律方面，要求中国银行业协会、中国保险行业协会和中国信托业协会成立消费者权益?；の被?，结合自身定位，发挥专业优势，提升行业消费者权益?；ぷ晕抑卫硭健?/span>

《指导意见》的发布，对于新形势下强化和统一银行业保险业消费者权益保护工作的监管要求，充分落实银行保险机构?；は颜呷ㄒ娴闹魈逶鹑?，维护居民金融财产安全，防范化解金融风险和维护金融稳定都具有重要意义。银保监会将组织和督促银行保险机构贯彻落实《指导意见》，将消费者权益保护纳入机构的整体规划，重视和加强消费者权益?；すぷ魈逯苹平ㄉ瑁庸局卫?、组织架构、内部管理各方面全面检视存在的问题和不足，在发展业务和防控风险的同时进一步践行以人民为中心的发展思想，推动消费者权益?；すぷ魉皆偕闲绿ń祝惺当；す愦蠼鹑谙颜吆戏ㄈㄒ?。

中国银保监会关于银行保险机构加强

消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见

银保监发〔２０１９〕３８号

各银保监局，各大型银行、股份制银行，邮储银行，外资银行，各保险集团（控股）公司、保险公司，银行业协会、保险业协会、信托业协会：

加强银行业和保险业消费者权益保护工作，是贯彻以人民为中心的发展思想的具体体现，是维护金融秩序、防范和化解金融风险的重要内容，也是金融机构自身可持续发展的内在需求。为夯实银行保险机构消费者权益?；すぷ髦魈逶鹑?，现就银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设提出如下意见：

一、银行保险机构应将消费者权益保护融入公司治理各环节

（一）银行保险机构董事会承担消费者权益?；すぷ鞯淖钪赵鹑?。

１．董事会是消费者权益?；すぷ鞯淖罡呔霾呋?，负责制定消费者权益?；すぷ髡铰?、政策及目标，确保公平对待消费者，并将消费者权益?；つ扇刖⒄拐铰院推笠滴幕ㄉ柚?。

２．董事会对消费者权益保护工作进行总体规划及指导，将消费者权益保护工作开展情况纳入公司治理评价，督促消费者权益保护战略、政策及目标的有效执行和落实。

３．董事会对高级管理层履行消费者权益?；ぶ霸鹎榭鼋屑喽?，对相关工作进行审议，包括但不限于年度消费者权益?；すぷ骷苹?、开展情况、重大事项、信息披露等，并形成相关决议。

（二）银行保险机构董事会应设立消费者权益?；の被?。

银行保险机构应在董事会下设消费者权益?；の被幔ㄒ韵录虺莆被幔?，可采取合并设立等方式。明确委员会工作职责、议事决策规则和流程，完善委员会工作运行机制，确保各项工作有效实施，实现消费者权益?；すぷ髂勘辍Ｎ被岢械Ｒ韵轮霸穑?/p>

１．对董事会负责，向董事会提交消费者权益?；すぷ鞅ǜ婕澳甓缺ǜ妫荻禄崾谌瓜喙毓ぷ?，讨论决定相关事项，研究消费者权益?；ぶ卮笪侍夂椭匾?。

２．指导和督促消费者权益?；すぷ鞴芾碇贫忍逑档慕⒑屯晟?，确保相关制度规定与公司治理、企业文化建设和经营发展战略相适应。

３．根据监管要求及消费者权益?；ふ铰?、政策、目标执行情况和工作开展落实情况，对高级管理层和消费者权益?；げ棵殴ぷ鞯娜嫘?、及时性、有效性进行监督。

４．定期召开消费者权益?；すぷ骰嵋?，审议高级管理层及消费者权益?；げ棵殴ぷ鞅ǜ?。研究年度消费者权益?；すぷ飨喙厣蠹票ǜ?、监管通报、内部考核结果等，督促高级管理层及相关部门及时落实整改发现的各项问题。

（三）银行保险机构高级管理层应确保消费者权益?；ふ铰阅勘旰驼叩玫接行е葱?。

１．高级管理层应落实执行消费者权益?；は喙胤?、法规和监管规定。制定、审查本机构消费者权益?；じ飨罨局贫裙娑ǎ⑼晟频南颜呷ㄒ姹；ぶ贫忍逑?。

２．高级管理层应指导本机构建立目标清晰、架构合理、保障充分、执行有效的消费者权益?；す芾硖逑担魅犯鞣种Щ辜跋喙夭棵旁谙颜呷ㄒ姹；すぷ髦械闹霸?，健全消费者权益?；すぷ骶霾咧葱谢坪涂己似兰刍?。

３．高级管理层应落实董事会关于消费者权益?；すぷ鞯南喙鼐鲆?，制定、审查、统筹消费者权益?；すぷ骷苹?、方案和任务，定期向董事会及委员会报告消费者权益?；すぷ骺骨榭?。

４．高级管理层应构建与本机构组织架构、经营规模相适应的消费者权益?；すぷ魈逑?，确保消费者权益?；すぷ髯试赐度?，有效推动工作开展。

５．高级管理层应强化投诉数据的分析应用，在业务经营、内部控制与风险管理中充分考虑消费者投诉反映的问题和需求。

６．高级管理层应培育公平诚信的消费者权益?；の幕屠砟?，树立员工的消费者权益保护意识。

７．银行保险机构应明确一名高级管理人员分管消费者权益保护工作。

８．银行保险机构可结合自身实际，设立由相关高级管理人员和有关部门主要负责人组成的消费者权益?；すぷ鳎ㄊ挛瘢┪被?，统一规划、统筹部署消费者权益?；すぷ?。

二、银行保险机构应明确部门履行消费者权益?；ぶ霸?/p>

（一）银行保险机构应明确部门负责消费者权益保护工作。消费者权益?；げ棵鸥涸鹎Ｍ房瓜颜呷ㄒ姹；じ飨罟ぷ?，组织、协调、督促、指导其他部门及下级机构开展消费者权益?；すぷ?。

（二）银行保险机构可自主决定消费者权益保护部门设立形式，但应确保部门的人员配备和经费预算，保障开展消费者权益?；すぷ鞯亩懒⑿浴⑷ㄍ?、专业性。

（三）消费者权益保护部门主要职责包括：

１．牵头组织和落实高级管理层关于本机构消费者权益?；すぷ鞯母飨钜螅舛ú贩裆蟛?、投诉管理、内部考核、金融知识宣传教育等消费者权益?；すぷ髦贫?，推动本机构各项产品和服务管理制度有效落实消费者权益?；すぷ飨喙匾?，并根据监管要求及市场变化及时更新。

２．组织开展消费者权益?；ど蟛楣ぷ?，确保在产品和服务设计开发、定价管理、协议制定等环节落实?；は颜吆戏ㄈㄒ娴南喙毓娑?。

３．组织落实投诉处理工作的管理、指导和考核，协调、督促相关部门和分支机构妥善处理各类消费者投诉?？雇端呤菰诵屑嗖?、统计分析，负责定期向监管部门报送投诉数据和相关情况。

４．组织开展消费者权益?；ぜ喽郊觳?，对产品和服务销售各环节进行监督，确保贯彻金融消费者适当性制度，协助规范营销宣传和信息披露内容，针对发现问题采取有效措施督促落实整改。

５．组织开展金融知识宣传教育活动，督促相关部门落实有关监管要求，主动预防和化解潜在矛盾，提高消费者金融素养。开展内部教育和培训，强化员工消费者权益保护意识。

６．组织开展消费者权益?；すぷ髂诓靠己?，对年度消费者权益?；すぷ魍瓿汕榭鼋凶芙?，定期向高级管理层汇报，适时向董事会及委员会汇报。

７．推动落实对存在合作关系的中介机构和第三方机构消费者权益?；さ募喽狡兰酃ぷ鳎颜呷ㄒ姹；は喙匾竽扇胫薪榛购偷谌交沟淖既?、清退条件，并在合作协议中予以明确，防范外部风险向本机构传导。

三、银行保险机构应强化消费者权益保护决策执行和监督机制

（一）应建立完备的消费者权益?；げ泛头裆蟛?、内部考核、信息披露、投诉管理、金融知识宣传教育、突发事件应对等工作机制，并根据监管要求、业务发展和市场变化，及时更新相关业务流程、操作标准和员工行为规范，有效加强业务经营行为管理。

（二）应确保涉及消费者权益?；すぷ鞲鞑棵胖涞暮嵯蛐畔⒐蚕硪约肮ぷ餍髋浜匣朴行г诵校浞直Ｕ舷颜呷ㄒ姹；げ棵攀迪肿橹?、协调、落实机构消费者权益?；すぷ鞯墓δ芏ㄎ?。

（三）应确保消费者权益保护工作政策和要求的纵向传导和执行机制有效运行，有关工作要求应贯穿机构政策执行、业务经营和监督审查全过程。

（四）监事会应对董事会、高级管理层开展消费者权益?；すぷ髀闹扒榭鼋屑喽?。监事会认为有必要时，可列席董事会消费者权益保护工作相关会议，可开展消费者权益保护工作落实情况的专项监督检查。

（五）应发挥内部审计对消费者权益?；すぷ鞯募喽阶饔谩＝颜呷ㄒ姹；すぷ髂诓可蠹颇扇肽甓壬蠹品冻耄攵韵颜呷ㄒ姹；すぷ髑榭?，建立常态化、规范化的内部审计工作机制。

四、银行保险机构应建立消费者权益?；ど蟛榛?/p>

（一）对面向消费者提供的产品和服务，在设计开发、定价管理、协议制定等环节应就可能影响消费者的政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等进行评估审查，对相关风险进行识别和提示，并提出明确、具体的审查意见。

（二）应建立专门的消费者权益?；ど蟛橹贫?，明确审查主体、审查范围、审查要点、审查流程等内容。审查要点应充分覆盖消费者权益?；じ飨钜螅繁Ｉ蟛楣ぷ饔行?。

（三）应健全消费者权益?；ど蟛楣ぷ骰疲颜呷ㄒ姹；ど蟛槟扇胍斜Ｏ栈狗缦展芾砗湍诓靠刂铺逑担呱舷呦虏⒅?，风控关口前移。

（四）应结合产品和服务相关投诉、诉讼、舆情、满意度调查等情况，对消费者权益?；ど蟛橐憬懈潞屯晟?。

五、银行保险机构应完善消费者权益?；つ诓靠己嘶?/p>

（一）消费者权益?；つ诓靠己擞σ员Ｕ舷颜吒飨罨救ㄒ嫖勘?，对分支机构、相关部门消费者权益?；すぷ骺钩尚Ы腥婵己耍煅楣ぷ髦市?，督促内部自律，依法合规经营。

（二）银行保险机构应制定消费者权益保护内部考核办法，明确考核对象、指标、方式、周期等重点内容。消费者权益?；つ诓靠己四谌?，应突出产品和服务管理、营销推介与信息披露、客户信息安全?；?、网点服务质量、理赔给付、投诉处理、金融知识宣传教育、特殊消费者群体?；さ饶谌荩氐愎刈⒁幸岛捅Ｏ找迪颜呷ㄒ嬉自馐芮趾Φ闹氐阋滴窈凸丶方?。消费者权益保护内部考核应至少以一年为一个考核周期。

（三）银行保险机构应根据有关监管要求和市场变化，不断丰富完善消费者权益保护内部考核指标设置和实施方案，建立评估整改机制，实现科学精准的评价。

（四）银行保险机构应强化消费者权益?；つ诓靠己私峁诰芾碇械脑擞茫?/p>

１．纳入综合绩效考评体系。将消费者权益?；つ诓靠己私峁扇牖棺酆霞ㄐЭ计捞逑怠Ｏ颜呷ㄒ姹；つ诓靠己嗽谧酆霞ㄐЭ计捞逑抵械恼急热ㄖ赜τ肫渲匾院侠砥ヅ洌浞址⒒酉颜呷ㄒ姹；つ诓靠己嗽诠娣毒形吞嵘颜呷ㄒ姹；すぷ髦市Х矫娴募だ际饔?。

２．纳入机构问责体系。将消费者权益?；つ诓靠己私峁扇牖刮试鹛逑?，对于在消费者权益?；つ诓靠己酥蟹⑾值难现厍趾ο颜呷ㄒ娴奈侍?，应由相关部门执纪问责。

３．纳入人力资源管理体系。将消费者权益?；つ诓靠己私峁扇爰ㄐ蓝ā⒏谖坏髡?、职业发展等人力资源管理体系，有效提升机构全员对消费者权益?；すぷ鞯闹厥映潭龋繁Ｏ颜呷ㄒ姹；すぷ鞲飨钜舐涞绞荡Α?/p>

六、银行保险机构应加强和完善消费者权益保护信息披露机制

（一）银行保险机构应建立完善的消费者权益?；ば畔⑴豆芾碇贫?。董事会对消费者权益?；ば畔⑴冻械Ｗ钪赵鹑巍Ｏ颜呷ㄒ姹；の被岣涸鸲韵颜呷ㄒ姹；すぷ髦卮笮畔⑴督兄傅迹呒豆芾聿愀涸鸲灾卮笮畔⑴督猩蠛撕头⒉?。消费者权益保护部门协助相关部门开展消费者权益?；ば畔⑴丁?/p>

（二）银行保险机构消费者权益?；ば畔ㄏ颜呷ㄒ姹；すぷ髦卮笮畔?、产品和服务、投诉管理等相关信息。

（三）消费者权益?；すぷ髦卮笮畔ǖ幌抻谝斜Ｏ栈瓜颜呷ㄒ姹；すぷ髦匾?、重大举措、重点事项、重要事件等消费者权益保护工作有关的信息。重大信息披露应至少以一年为一个披露周期，优先通过年报、社会责任报告等方式进行。

（四）产品和服务信息披露应至少明确性质、收费情况、合同主要条款，特别是免除银行保险机构责任的条款等内容，真实、准确、合理揭示风险。风险揭示和收费标准的披露应做到有据可查，准确客观。

（五）银行保险机构消费者权益保护信息披露需充分考虑消费者需求，应有利于消费者在接受产品和服务前充分了解其特点和风险，使消费者能更加理智地决策。信息披露应覆盖售前、售中、售后全流程。

（六）银行保险机构应通过营业网点、官方网站、移动客户端等渠道对本机构投诉渠道和处理流程进行披露，通过年报、社会责任报告等方式对年度投诉数量、投诉业务类别、投诉地区分布等进行披露。

（七）银行保险机构消费者权益保护信息披露应使用通俗易懂的语言，遵循真实性、准确性、完整性和及时性原则。对影响消费者决策的关键信息，还应遵循简明性和易得性，用规范、标准化的格式进行披露。

七、银行保险监督管理机构应加强对银行保险机构消费者权益?；すぷ魈逯苹平ㄉ璧募喽焦芾?/p>

（一）各级监管机构应加强对辖内银行保险机构消费者权益?；すぷ魈逯苹平ㄉ璧闹傅己图喽?，在日常监管中充分关注体制机制建设和执行情况，持续推动监管目标和要求在银行保险机构经营目标和行为中的贯彻落实。

（二）各级监管机构应将银行保险机构消费者权益?；すぷ魈逯苹平ㄉ枨榭瞿扇胂颜呷ㄒ姹；ぜ喙芸己似兰?，在考核评价要素和指标中充分体现消费者权益?；ぶ贫忍逑岛妥橹芄菇ㄉ?、工作开展及执行效果等各项要求，推动银行保险机构完善工作机制、提升执行效果。

（三）各级监管机构应将消费者权益?；ぜ喙芸己似兰劢峁魑棺酆霞喙芷兰?、配置监管资源和采取监管措施的重要参考内容。对于考核评价结果为“三级”及以下或在同类机构中排名持续下降的机构，各级监管机构应要求其进一步提高消费者权益?；つ诓靠己嗽谄渥酆霞ㄐЭ计捞逑抵械恼急热ㄖ?。

（四）各级监管机构对于因体制机制建设和执行不力导致侵害消费者权益行为发生的机构，应当督促其落实整改和内部追责。对于整改问责不到位的机构，各级监管机构应当严肃追责并处罚。

八、银行保险行业协会应成立消费者权益?；ぷㄒ滴被?/p>

（一）中国银行业协会、中国保险行业协会和中国信托业协会应成立消费者权益保护专业委员会，接受银行保险监督管理机构的指导监督。消费者权益?；ぷㄒ滴被嵊Φ倍ㄆ诨虿欢ㄆ诰凸ぷ骺骨榭?、年度工作安排、重大事项等，与银行保险监管机构消费者权益?；げ棵殴低?。

（二）消费者权益?；ぷㄒ滴被嵊Φ苯岷献陨矶ㄎ唬⒒幼ㄒ涤攀?，组织制定并实施消费者权益?；し矫娴男泄嫘性迹孕幸的谇趾ο颜吆戏ㄈㄒ嫘形凶月沙徒?，将专业委员会建设成为行业内、消费者与银行保险机构间有效沟通交流的平台。

（三）中国融资担保业协会、中国小额贷款公司协会根据实际情况和需要，可以参照成立消费者权益保护专业委员会。

２０１９年１１月４日

（此件发至银保监分局及地方法人银行保险机构、外国银行分行、外国保险公司分公司）